會掌柜網服務商管理規(guī)范?

第一章 概述

第一條 目的及依據

為維護會掌柜網平臺的管理秩序，保障會掌柜網服務商、買家的合法權益，依據《會掌柜網服務協(xié)議》、《會掌柜網服務規(guī)則》、《會掌柜網服務商開店協(xié)議》等相關協(xié)議和規(guī)則，制定本規(guī)范。

第二條 適用范圍

本規(guī)范適用于使用會掌柜網的所有服務商。

第二章 服務商行為規(guī)范

第三條 信息發(fā)布或出售

服務商在裝修店鋪、發(fā)布服務和案例等涉及到信息發(fā)布或出售的情況下，需遵循以下要求：

一、服務商發(fā)布的信息包括：服務商昵稱、服務商頭像、店鋪簡介、店鋪裝修、出售的服務、案例展示等店鋪內展示的所有信息，所有信息發(fā)布必須合法、合規(guī)，通過會掌柜網審核后才能成功發(fā)布，但會掌柜網不對該信息的合法性、真實性承擔任何法律責任；

二、服務商具有售賣或發(fā)布服務所需的全部資質；

三、發(fā)布的服務必須具有明確的、向用戶公示的產品說明或服務條款；

四、服務商應保證其發(fā)布的服務不會侵犯任何第三人（方）的合法權益；

五、發(fā)布的服務標題、圖片、屬性、價格、服務描述等服務要素之間應當互相匹配對應，并且服務詳情頁面、案例等頁面中無嵌入非會掌柜網站的外部鏈接地址，不得故意抄襲其他服務商的店鋪、商品、服務、案例等信息，不得侵犯任何第三人（方）的合法權益；

六、服務發(fā)布前，服務商必須提供服務下架的策略，包括但不限于：如何保證已購買家的正常使用，提供相應的售后服務；

七、店鋪裝修、出售的服務、案例展示等不得含有平臺禁止的內容，包括但不限于：

（一）極限詞匯，比較級、最高級詞匯，夸張、虛假詞匯等信息（例：第一、最好、最大、首選、唯一等）;

（二）未經授權使用的標簽的信息（如：未經授權的官方特定產品標識、未經授權的暗指性官方特定產品標識、推薦、優(yōu)選、熱銷、熱賣、爆款等）；

（三）未經授權使用的會掌柜字樣或logo的信息。

（四）聯(lián)系方式（包括但不限于：電話、郵箱、QQ、微信號、第三方鏈接、二維碼、條形碼等）。

八、店鋪裝修、出售的服務、案例展示等不得含有法律、法規(guī)、行政規(guī)章禁止發(fā)布的信息和其他違背社會公序良俗等方面的信息，不得發(fā)布淫穢色情、低俗等信息，包括但不限于：

（一）侵犯第三方知識產權或其他合法權利的；

（二）含有任何有損網絡安全的服務：木馬、黑客程序、破網、翻墻軟件等；

（三）可能套取他人身份證、郵箱、手機號、銀行賬號等個人或者企業(yè)隱私信息的；泄露個人隱私或企業(yè)內部數據（含個人聯(lián)系方式、個人手機定位、電話清單查詢、銀行賬戶查詢等內容）等；

（四）刷單、刷信用、刷鉆、盜圖申訴類服務、空包代發(fā)、刷動態(tài)評分等相關服務；

（五）其他違反法律法規(guī)、違反國家政策或違反會掌柜網各項規(guī)則的內容。?

第四條 服務承諾

在交易過程中，服務商應當遵守本規(guī)范，并按照約定（包括但不限于訂單內容、或服務全程監(jiān)管、或會掌柜網規(guī)定的其他服務商應遵守的規(guī)定、或服務商自行向買家作出的服務承諾）向買家提供服務。當服務商違背本規(guī)范或會掌柜網已經發(fā)布或將來可能發(fā)布的其他服務規(guī)則，未能履行雙方已確認的服務承諾的，包括但不限于：未完成的過度承諾引起買家投訴的；拒絕在合理范圍內修改作品、無法在約定時間內交付工作、無法按照約定標準交付工作等行為，會掌柜網有權通過劃扣服務商繳存的保證金賠付給買家，以保障買家利益不受損失。?

第五條 售后服務

服務商應該對收費服務提供售后服務：

一、服務商在售出服務后，應該給買家提供服務售后支持，例如電話支持，技術支持，服務支持等。

二、提供收費服務的服務商，因服務不可用，服務商應該為買家提供替代方案等解決措施。

第六條 發(fā)票

一、服務商有向買家開票的義務。

二、企業(yè)認證服務商，由服務商自行為買家提供發(fā)票。

三、服務商不得出現(xiàn)拒絕為買家開具發(fā)票的行為。

四、服務商不得出現(xiàn)為買家開具假發(fā)票的行為。

五、服務商不得額外向買家收取稅點進行開票。

六、服務商需在接到買家開票申請后的10個工作日內開具好發(fā)票并且郵寄，逾期則視為延遲開票。

七、服務商開具的發(fā)票需保證準確、清晰（包括但不限于抬頭、金額、公章）。

第七條 禁止線下交易

服務商與買家交易過程中，不得引導或接受買家在會掌柜之外進行交易：

一、服務商在會掌柜網獲取買家信息，私自將買家引導至自己的渠道下單支付；

二、服務商為買家服務需求中，主動引導或接受買家通過其他支付方式進行匯款、轉賬或充值；

三、其他引導或接受買家脫離會掌柜平臺進行交易的行為。

無論買家是否同意，無論線下交易是否已經實施，只要有引導行為均屬于此類違規(guī)行為。

第八條 禁止引流交易

服務商不得引導或引流買家到其他平臺增加訪問流量的：

一、服務商將買家引流到其他平臺增加訪問流量的，無論買家是否同意；

二、其他搶占用戶資源的行為。

第九條 禁止虛假交易

服務商通過虛構或隱瞞交易事實、利用或規(guī)避信用記錄規(guī)則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當方式獲取虛假的服務銷量、店鋪評分、成長等級等不當利益，破壞正常交易秩序的行為。

虛假交易行為包括但不限于以下情形：

一、通過大幅度修改服務價格，來提高服務銷量的；

二、服務商利用馬甲小號，多次購買自己的服務或者購買自己進行虛假交易的；

三、服務商利用第三方炒作團伙或通過與他人協(xié)議交換購買的方式提高服務銷量的；

四、服務商引導買家中標，協(xié)商退款或全額支付后，對買家進行匯款、轉賬或充值而進行變相返現(xiàn)退款的。

第十條 禁止優(yōu)惠券套利

服務商在獲取和使用優(yōu)惠券過程中，發(fā)生惡意套現(xiàn)、刷取信譽等行為，會掌柜網有權采取終止違規(guī)交易、追回或剝離不當利益、廢除未用優(yōu)惠券、套利賬戶在本自然年內不得參加任何含有優(yōu)惠券的營銷活動等措施。

優(yōu)惠券套利行為包括但不限于：惡意套現(xiàn)、刷取信譽：服務商通過使用優(yōu)惠券并進行虛假交易，惡意套取優(yōu)惠券金額、刷取虛假的服務銷量、店鋪評分、成長等級等數據。

第十一條 禁止惡意誘導選標、付款或評價

服務商禁止通過故意曲解會掌柜網規(guī)則和交易流程等方式誘騙買家選標、付款或評價。

第十二條 禁止不正當競爭

服務商應當誠實守信，不得以惡意評價、惡意投訴、詆毀等方式進行不正當競爭。

不正當競爭包括但不限于以下情形：

一、服務商偽造或篡改買家評論/留言；

二、服務商以買家身份購買同行服務后作出惡意評價；

三、惡意舉報其他服務商，如提供偽證導致干擾正常交易的舉報行為；

四、服務商在會掌柜網從事的活動侵犯他人（包括但不限于會掌柜網用戶）的姓名權、名稱權、名譽權、肖像權、榮譽權、商標權、專利權、著作權、商業(yè)秘密等合法權益的行為。包括但不限于服務商未經授權使用他人案例、圖片、文案、音視頻、作品等侵權行為；詳見《會掌柜網侵權行為管理制度》；

五、服務商自己或利用他人，通過捏造、散布虛偽事實等不正當手段，對競爭對手的商業(yè)信譽進行惡意的詆毀、貶低，以削弱其市場競爭能力；

第十三條 違反服務承諾規(guī)則

未能履行雙方已確認的服務承諾的，包括但不限于未完成的過度承諾引起買家投訴的，如無法在約定時間內交付工作、無法按照約定標準交付工作等行為，詳見《會掌柜網舉報和爭議糾紛處理規(guī)則》。

第十四條 延期提現(xiàn)

延期提現(xiàn)是指在特定情況下，會掌柜網用戶的部分或全部資金將只能延期提現(xiàn)。

（一）延期提現(xiàn)的情形包括但不限于：

1、涉嫌違反國家法律、法規(guī)的訂單，包括但不僅限于提供虛假商品或服務、騙取他人財物、危及交易安全、發(fā)布違禁信息、發(fā)布禁售信息等；

2、當會掌柜網用戶的賬號存在賬號被盜等安全風險時；

3、交易行為或交易流程存在異常，如：交易履行風險較高的訂單，存在虛假交易的訂單，提供劣質作品或服務的訂單；

4、所提供的商品或服務已引發(fā)司法調查、行政監(jiān)管、媒體報道、公眾質疑等風險情形；

5、店鋪的交易量或維權量在短期內出現(xiàn)顯著增幅或密集積累，可能引發(fā)買家維權大量集中受理的風險情形；

6、其他會掌柜網認為需要進行交易資金保障的訂單。

（二）延期提現(xiàn)的周期：被認定為延期提現(xiàn)情形的，限制提現(xiàn)的周期為60天。

（三）延期提現(xiàn)的解除方式：

1、申訴成功：針對可以申訴的延期提現(xiàn)情況，您可以進行申訴。若申訴成功，延期提現(xiàn)立即解除。若申訴不成功或未申訴，則該資金繼續(xù)不可用直至延期提現(xiàn)到期后解除；

2、延期提現(xiàn)到期：延期提現(xiàn)期限內買家無維權需求，則延期提現(xiàn)立即解除。在此期間，若買家發(fā)起售后維權，錢款歸屬以維權判定結果為準。

第三章 用戶退款管理

第十五條 退款

在會掌柜網交易過程中，買家可能會因服務質量、服務不滿意等原因發(fā)起退款要求。

一、一般情況下，買家發(fā)起退款請求時，服務商應與之進行協(xié)商。若協(xié)商結果不能一致，則雙方可提起會掌柜網爭議糾紛介入，按《會掌柜網舉報與爭議處理制度》執(zhí)行。

二、若服務商加入了如“隨時退”“7天無理由退款”“不滿意免單”等會掌柜網推出的特殊活動，或使用類似的特殊產品標識時，應該以活動或產品中規(guī)定的退款要求為買家提供服務。若不能提供服務，并引起買家投訴時，會掌柜網有權按活動或產品中所規(guī)定的內容執(zhí)行退款。

第四章 平臺運營

第十六條 行為規(guī)范

服務商在會掌柜網平臺提供服務過程中，應遵守以下行為規(guī)范：

一、提交或填寫的所有開店信息、材料應當真實、準確、有效，不得使用虛假資質或虛假信息進行開店，開店材料的任何變更(或失效)應自變更(或失效)之日起三十日內向會掌柜網平臺報備；

二、未經事先書面授權，不得以會掌柜網或會掌柜網其他關聯(lián)公司等名義進行任何銷售及宣傳活動，包括但不限于電話，函件，郵件，文檔等；

三、不得損害會掌柜網品牌和形象，直接或間接仿冒產品；

四、軟件開發(fā)類服務過程中不得出現(xiàn)帳號提權、安裝后門程序等主動危害系統(tǒng)安全的行為，不得隱瞞其所發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)缺陷且惡意利用，應及時告知買家；

五、不得辱罵、恐嚇、污蔑、要挾、威脅買家；

六、服務商應當僅獲取為提供會掌柜網服務而必要的信息，且服務商在服務過程中收集的信息僅可在為某一特定買家提供會掌柜網服務過程中使用；服務商不得將收集的信息用于服務之外的任何目的，不得將信息出售、轉讓或向任何第三方披露，也不得超范圍收集買家信息；前述信息包括但不限于買家會員名稱、手機號碼、地址等；

七、不得未經會掌柜網同意向買家發(fā)送服務推廣信息，或通過任何方式對買家造成騷擾；

八、不得未經會掌柜網及買家授權，非法獲取、使用如：電話、地址、身份等信息；

九、不得非法盜用他人會掌柜網賬戶，涉嫌侵犯他人財產權；

十、不得通過會掌柜網以非法獲利為目的，以欺詐、盜取、騙取等手段非法獲取他人財物，涉嫌侵犯他人財產權的行為；

十一、不得向會掌柜網工作人員或其關聯(lián)人士提供財務，消費，款待或商業(yè)機會等行賄行為；

十二、不得通過會掌柜網系統(tǒng)進行任何危害計算機網絡安全的行為，以任何方式損壞或破壞會掌柜網系統(tǒng)，使會掌柜網系統(tǒng)不能運行或超負荷，干擾第三方對會掌柜網系統(tǒng)的使用；

十三、服務商在服務過程中應做好數據備份等工作，完結后及時刪除備份的數據，不得因人為失誤造成買家損失：

十四、當發(fā)生投訴時，服務商應積極配合會掌柜網進行調查及取證工作，不得：

（一）假冒客戶致電，表示撤銷投訴；

（二）客戶投訴后，虛構事實，隱瞞實情，阻礙會掌柜網正常調查；

（三）其他不當行為。

十五、當服務商提供的服務因為版權問題（包括會掌柜網接到投訴或有合理理由判斷的情況），被版權所有方追責，服務商應采取有效措施停止侵權：

（一）下架該服務；

（二）為已使用該服務的買家，提供替代該服務或其他解決方案，并負責為買家提供在此過程中所需要的數據遷移及其他相關服務及費用；

（三）其他積極有效的措施。

第五章 違規(guī)處理

第十七條 違規(guī)情形與處理

服務商進行違規(guī)行為，按照會掌柜網相關的認定流程，一經認定，會掌柜網有權按照附件--《會掌柜網服務商違規(guī)處理一覽表》，視情節(jié)嚴重程度，進行相應的處理。

第十八條 節(jié)點處理

會掌柜網有權對服務商進行認定并進行處罰，處罰的方式包括但不限于以下措施：

一、誠信分扣除：依據服務商不同的違規(guī)行為予以扣除誠信分的方式并予以記錄，當誠信分扣除達到不同節(jié)點時對應不同的處罰；

二、保證金扣除：指依據服務商不同的違規(guī)行為予以扣除部分或全部保證金的方式；

三、《會掌柜網服務規(guī)則》等相關規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)處理措施。

第十九條 誠信度各節(jié)點處罰

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第二十條 誠信分恢復

一、用戶由于違反會掌柜網規(guī)則受到處罰，處罰期滿后，用戶需要參加線上考試并且獲得合格，相關的處罰措施才能被解除。同時，誠信度將恢復至81分。

二、用戶誠信度大于等于81分時，從最后一次扣分時間起開始計算，若連續(xù)7天內沒有再次出現(xiàn)扣分情況且有過服務商行為（投標，出售服務，被購買）的，增加誠信度5分。若期間出現(xiàn)誠信度扣分，恢復周期重新計算。

第六章 退出管理

第二十一條 主動退出

服務商有權根據自身的實際經營情況，退出會掌柜網。

第二十二條 清退

服務商如出現(xiàn)以下任一情形，會掌柜網有權立即將其清退出會掌柜網：

一、服務商出現(xiàn)上文【違規(guī)處理】里所列的應被清退的情形；

二、不符合相應的開店條件；

三、服務商會員賬戶因違反會掌柜網網站的其他規(guī)范，已被會掌柜網列黑名單或清退的；

四、存在惡意競爭、影響買家權益、影響會掌柜網聲譽等違反市場公平競爭原則、誠實信用原則、公序良俗的行為；

五、通過不正當手段使用會掌柜網注冊LOGO、域名等用于不正當宣傳、商業(yè)活動，給用戶造成誤導、侵犯會掌柜網知識產權等給會掌柜網造成影響的的行為；

六、在線上、線下等渠道，通過文字或圖片等方式發(fā)布惡意詆毀、故意矮化會掌柜網的言論，給會掌柜網造成不良影響的行為；

七、其他會掌柜網認定服務商嚴重違規(guī)的行為。

第七章 附則

第二十三條 本規(guī)范于2018年1月1日生效。

第二十四條 會掌柜網服務商行為，發(fā)生在本規(guī)范生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則；發(fā)生在本規(guī)范生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)范。

第二十五條 會掌柜網有權根據市場環(huán)境、合作商合作體系發(fā)展狀況等因素對本管理規(guī)范做相應的修訂。

第二十六條 本協(xié)規(guī)范最終解釋權歸會掌柜網。

附件：會掌柜網服務商違規(guī)情形處理一覽表

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注：未在本表列舉范圍內的違規(guī)情形，會掌柜網依據平臺相關規(guī)則所確定的原則進行相應的處理。