交易流程：

【糾紛預(yù)防–接單篇】交易約定有哪些要點(diǎn)

?發(fā)貨及服務(wù)約定要明確

?誤點(diǎn)發(fā)貨及服務(wù)時(shí)間延誤要避免

糾紛預(yù)防寶典全篇

接單是令賣家激動(dòng)的階段，當(dāng)那一聲“叮咚“響起或系統(tǒng)提示您買家已下單的時(shí)候，您心里一定充滿了幸福感。但是別急，會(huì)掌柜這個(gè)時(shí)候要提醒您，保持冷靜的頭腦，做好每一步讓幸?？梢匝永m(xù)。我們來(lái)看本階段的糾紛風(fēng)險(xiǎn)有哪些，如何預(yù)防：

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客戶接待要及時(shí)

常見(jiàn)問(wèn)題：未及時(shí)響應(yīng)買家，未及時(shí)關(guān)注到有訂單產(chǎn)生，導(dǎo)致長(zhǎng)時(shí)間未提供服務(wù)，甚至超出商家咨詢承諾的服務(wù)時(shí)間（如有加入24/48/72小時(shí)服務(wù)或自己信息頁(yè)面承諾的發(fā)貨時(shí)間等）

預(yù)防方法：隨時(shí)關(guān)注站內(nèi)信提醒，或每天查詢未提供服務(wù)訂單，避免未關(guān)注導(dǎo)致錯(cuò)失訂單。您也可以設(shè)置回復(fù)模板，客戶咨詢時(shí)，直接選擇即可發(fā)送，展示您的熱情服務(wù)：

歡迎詞：非常高興為您服務(wù)，有什么需要幫助的嗎？

促銷活動(dòng)：幾月幾日到幾月幾日，在本店單筆訂單達(dá)到500元，可獲贈(zèng)精美書(shū)簽一份，先到先得，數(shù)量有限。

如果您確實(shí)在忙，無(wú)法及時(shí)回復(fù)，可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)模板。比如：親，離開(kāi)一會(huì)，不要著急哦。有問(wèn)題請(qǐng)留言，一回來(lái)就盡快回復(fù)您。

如果您要出去辦事好多天，不能回復(fù)，您可以在簽名處寫(xiě)上：因XXX原因，暫時(shí)停止?fàn)I業(yè)到幾月幾日。帶來(lái)不便請(qǐng)見(jiàn)諒。?

服務(wù)約定要明確

常見(jiàn)問(wèn)題：交易服務(wù)條約不清

預(yù)防方法：交易服務(wù)提供情況要準(zhǔn)確

1、需要在服務(wù)信息中增加詳細(xì)的交易合約信息

2） 買家下單后，與賣家再次核實(shí)服務(wù)型產(chǎn)品信息、到達(dá)方式等內(nèi)容。

3） 請(qǐng)務(wù)必通過(guò)系統(tǒng)留言及流程控件來(lái)約定，后期如有爭(zhēng)議也有據(jù)可查！

誤點(diǎn)提供服務(wù)要避免

常見(jiàn)問(wèn)題：誤點(diǎn)提供服務(wù)—由于不懂或誤操作，導(dǎo)致實(shí)際未提供服務(wù)的訂單，誤點(diǎn)了提供服務(wù)。這種情況如買家發(fā)起投訴，會(huì)被扣12分呢！

預(yù)防方法：及時(shí)安排服務(wù)提供或者通知買家取得諒解：

1）如果實(shí)際是能提供服務(wù)的，那么按照協(xié)議準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)的提供服務(wù)。

2）如果確實(shí)無(wú)法提供服務(wù)的，與買家取得聯(lián)系，取得買家的理解。

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案例1--未按約定要求提供服務(wù)

【事件經(jīng)過(guò)】

小劉在賣家處直接下單購(gòu)買一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的燈光音響服務(wù)套餐，說(shuō)好了按物料清單進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，活動(dòng)當(dāng)天，發(fā)現(xiàn)少了2臺(tái)電腦燈，音響也不是約定品牌，賣家也表示無(wú)法按原清單解決。小劉不認(rèn)可賣家的行為，要求退款。

【處理結(jié)果】

由于雙方約定了具體的服務(wù)清單，而賣家是違約的一方，故判賣家責(zé)任。

【賣家注意】

如果服務(wù)的清單暫無(wú)法確定，不要隨口承諾；如已經(jīng)承諾客戶，有變動(dòng)，要及時(shí)通知，可能有買家還愿意更改的。否則因不及時(shí)溝通接到不必要的投訴，也不劃算呢！

?案例2—爽約服務(wù)

【事件經(jīng)過(guò)】

小云購(gòu)買了一項(xiàng)主持服務(wù)，也約定了具體的主持服務(wù)時(shí)間，但是活動(dòng)當(dāng)天主持人競(jìng)?cè)粵](méi)有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)造成買家重大損失，咨詢賣家，賣家只說(shuō)抱歉就沒(méi)消息了，于是買家要求退款。

【處理結(jié)果】

聯(lián)系賣家了解實(shí)際情況，賣家表示活動(dòng)當(dāng)天有事耽誤了。同時(shí)賣家無(wú)法提供向買家事先聲明的證明。故判賣家責(zé)任，支持退全款給買家并支付違約金。

【賣家注意】

賣家接單后，及時(shí)跟進(jìn)買家的需求情況。如有狀況，第一時(shí)間通知買家。如出現(xiàn)不能按時(shí)提供服務(wù)等情況，建議直接退款給買家，然后跟買家說(shuō)明情況取得諒解，避免買家維權(quán)。

案例3-遲延提供服務(wù)

【事件經(jīng)過(guò)】

陳先生著急做活動(dòng)搭建，在提供攝影攝像的賣家處下單購(gòu)買了一項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)攝像服務(wù)，并約定提前一天下午2：00到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試，且配合買家的彩排；但下單后活動(dòng)前一天，聯(lián)系賣家也聯(lián)系不上，賣家也未按約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提前安裝，直達(dá)第二天活動(dòng)當(dāng)天一早才來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，活動(dòng)開(kāi)始前半小時(shí)才調(diào)試完畢。陳先生很生氣，無(wú)奈申請(qǐng)了退款并發(fā)起對(duì)賣家投訴。

【處理結(jié)果】

客服介入后，賣家表示活動(dòng)前一天還在外地做服務(wù)，也未關(guān)注到買家的下單提前安裝要求，故超過(guò)了約定的服務(wù)到達(dá)時(shí)間，故判賣家責(zé)任。

【賣家注意】

如果在指定時(shí)間內(nèi)外出無(wú)法按約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建議前期做好溝通提醒，取得諒解，或者退還部分款項(xiàng)，避免造成雙方損失。

在線交易出現(xiàn)糾紛如何處理？

關(guān)于您提到的疑問(wèn)，建議您可以及時(shí)與賣家進(jìn)行協(xié)商，并可以在“我的訂單”中找到并進(jìn)入該訂單詳情頁(yè)，找到需要申請(qǐng)退款的交易，點(diǎn)買家留言，向賣家表明需要退款的理由。

若和賣家無(wú)法協(xié)商一致，對(duì)方拒絕您的退款申請(qǐng)，您可以在活動(dòng)開(kāi)始前3天，點(diǎn)擊頁(yè)面“投訴”按鈕，在訂單詳情頁(yè)面發(fā)起投訴，要求會(huì)掌柜相關(guān)工作人員協(xié)助處理。

【買家糾紛預(yù)防寶典】賣家選擇

越來(lái)越多的買家選擇在玩會(huì)掌柜網(wǎng)站進(jìn)行采購(gòu)服務(wù)，在跟賣家交易過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些交易糾紛。接下來(lái)會(huì)從交易開(kāi)始的各個(gè)環(huán)節(jié)常見(jiàn)問(wèn)題上給到我們的買家一些糾紛預(yù)防的建議和案例，希望買家們?cè)跁?huì)掌柜購(gòu)物順利愉快。

一、如何判斷賣家的真實(shí)性？

常見(jiàn)問(wèn)題：目前大多收款不提供服務(wù)的交易，都因買家未正確選擇真實(shí)商家進(jìn)行交易所致。
預(yù)防方法：目前網(wǎng)站上面會(huì)員類型分為：實(shí)名認(rèn)證會(huì)員和普通會(huì)員，實(shí)名認(rèn)證會(huì)員是經(jīng)過(guò)第三方認(rèn)證公司認(rèn)證的。建議選擇真實(shí)認(rèn)證過(guò)的實(shí)名認(rèn)證商家進(jìn)行交易，更加有交易保障。但鑒于網(wǎng)絡(luò)交易存在一定的風(fēng)險(xiǎn)性，無(wú)論賣家是哪種會(huì)員身份，您都需要謹(jǐn)慎對(duì)待，建議您使用會(huì)掌柜誠(chéng)信擔(dān)保交易進(jìn)行購(gòu)買服務(wù)。更細(xì)節(jié)的判斷依據(jù)。
二、如何了解供應(yīng)商的信用情況？
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找供應(yīng)商，您可以從以下幾個(gè)方面綜合評(píng)估，優(yōu)先選擇誠(chéng)信度高、信譽(yù)好的供應(yīng)商：
1、首選實(shí)名認(rèn)證，可以通過(guò)交易信用記錄、交易評(píng)價(jià)、實(shí)名認(rèn)證服務(wù)年限、公司檔案等信息，綜合判斷賣家的交易、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)狀況。具體您可以進(jìn)入賣家商鋪詳情頁(yè)面--公司詳情頁(yè)面查看。?
2、您也可上工商信息網(wǎng)查詢?cè)摴举Y質(zhì)，及通過(guò)線下當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)了解企業(yè)實(shí)力。
溫馨提醒：
進(jìn)入到實(shí)際交易過(guò)程，您可以在打樣、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供環(huán)節(jié)都使用會(huì)掌柜三方協(xié)議方式進(jìn)行交易，從而為您的網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易保駕護(hù)航。
案例-收款不提供服務(wù)
【事件經(jīng)過(guò)】王先生看到網(wǎng)上有家店鋪在提供桌椅租賃服務(wù)，東西價(jià)格特別便宜，比本地其他商家店的低出一大截。他馬上聯(lián)系了對(duì)方，對(duì)方表示自己是做大批發(fā)的，每天成交量特別大，用會(huì)掌柜擔(dān)保交易還要等待買家確認(rèn)，影響資金周轉(zhuǎn)，要求使用線下交易即時(shí)到賬。李先生在超低價(jià)格前面還是心動(dòng)了，直接用線下交易即時(shí)到賬的方式打了5000元過(guò)去，結(jié)果活動(dòng)當(dāng)天沒(méi)有按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，就發(fā)現(xiàn)已經(jīng)聯(lián)系不上賣家了！
【處理結(jié)果】
維權(quán)客服介入發(fā)現(xiàn)，賣家未經(jīng)過(guò)認(rèn)證且無(wú)法聯(lián)系到，由于款項(xiàng)未通過(guò)擔(dān)保方式，賣家賬戶依據(jù)規(guī)則關(guān)閉處理，但款項(xiàng)最終無(wú)法追回。
【防范措施】
交易前查詢賣家身份及交易信用記錄情況，使用會(huì)掌柜擔(dān)保交易，切勿盲目直接轉(zhuǎn)賬。